Quanto siamo influencer?

Qualche settimana fa, ho acquistato una pizza tramite la app Just Eat, con consegna a domicilio. Prima di procedere con l’ordine, ho letto tutte le recensioni, per poter verificare i giudizi medi assegnati a quella pizzeria. Tutti sostenevano che la qualità della pizza era così buona da poter accettare anche i frequenti ritardi nella consegna. Ho così deciso di rischiare e di fidarmi. Ordine effettuato alle 20.15, consegna prevista ore 21.15, consegna effettiva ore 22. Come se non bastasse, la pizza era fredda e non buona. Nel mezzo, una telefonata di sollecito, durante la quale mi è stato detto che, guarda caso, la mia pizza era entrata in forno proprio in quel momento. Così è scattata la mia recensione negativa.

In linea generale, possiamo dire che un cliente è soddisfatto quando le aspettative combaciano con la percezione effettiva data dall’utilizzo di un prodotto o di un servizio. Nel caso di cui sopra, l’aspettativa sulla componente qualità era alta e avrebbe dovuto sopperire a un ritardo nella consegna, che consapevolmente avevo accettato e messo in preventivo. Se la pizza fosse stata buona, la mia aspettativa sarebbe stata appagata e la valutazione, pur non elevata per lo scarso servizio, avrebbe tenuto in considerazione la bontà del prodotto, consigliando di optare per l’asporto diretto e non per la consegna a domicilio. Se Maometto non va alla montagna…

Essere Social non è più un giochino da adolescenti. Essere Social non significa soltanto postare qualcosa su Facebook o Twitter. Per essere vincenti in un B2C (Business to Customer), soprattutto quando si ha il contatto diretto con l’utente finale, bisogna avere la capacità di sapersi confrontare con la viralità del moderno passaparola. Con lo sviluppo dell’e-commerce, la figura dell’intermediario (per esempio, il retailer o il negozio) è sempre più debole. Un giudizio si diffonde nel tempo di un clic e soprattutto viene immediatamente associato a un nome o un marchio, senza alcun filtro. Quante volte avete fatto acquisti online e avete optato per un negozio o per un fornitore che aveva molti feedback positivi, mentre avete scartato chi aveva pochi feedback o ne aveva di negativi? Quanti ristoranti o hotels avete scelto sulla base delle recensioni su Tripadvisor o piattaforme simili?

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Qualcuno la definisce l’economia dell’attenzione: il cliente va seguito anche e soprattutto dopo l’acquisto, perchè bisogna essere sicuri del suo grado di soddisfazione, richiedere e accettare feedbacks che possano consentire di migliorare. La fidelizzazione del cliente si ottiene quanto più egli avverte l’attenzione del fornitore: non a caso i grandi brand oggi investono moltissimo sull’after sales, dedicando per esempio persone a partecipare attivamente sui forum o sui Social in cui si discute o si giudica il prodotto o il servizio. Chi fa business deve avere un approccio Social, perchè è in rete che si trovano e si gestiscono i clienti. Una pagina Facebook o un account Twitter gestiti bene rappresentano una fonte di business notevole, perchè i clienti sono diventati influencers dal potere enorme. Avere recensioni positive attira altre persone che sono ancora indecise o che non conoscono quel prodotto o servizio, invogliando a provare.

Del resto, gli stessi Social stanno evolvendo: Facebook non è più il Social dove raccontare della torta bruciata o del gattino smarrito, ma si sta trasformando in una vera e propria piattaforma che consenta di fare business. Per chi usa Instagram, le immagini devono mostrare il valore aggiunto del prodotto. Anche Tripadvisor, ormai, permette di prenotare direttamente gli alberghi. L’obiettivo è prendere confidenza con il prodotto sul Social in questione, leggere una recensione e, se convinto, procedere direttamente all’acquisto.

L’evoluzione è già in corso: avrete notato che, nella vostra Timeline di Facebook, compaiono dei post sponsorizzati con l’indicazione “Al tuo amico Paolo piace il prodotto XYZ”. Sulla base delle nostre interazioni, dei nostri Like, della tipologia di post che leggiamo, l’algoritmo è in grado di proporre all’utente advertising mirati, con la possibilità di entrare poi nel sito del prodotto o del servizio e procedere all’acquisto. I famosi cookies, di cui leggete ogni volta che entrate in un sito web, sono quelli che consentono di conoscere i vostri gusti, le vostre tendenze, i vostri desideri. Quindi essere Social è diventata una necessità, non più una possibilità.

Quanto vi considerate influencer? Quante volte vi è capitato di fare recensioni o di effettuare scelte sulla base di giudizi di altre persone? D’altro canto, se avete un business, quanto vi ritrovate in questo discorso?